Estratégias omnichannel

As transformações que esperávamos ver nos próximos dez ou vinte anos foram aceleradas pela COVID-19. E o consumo é um dos principais afetados nessa drástica mudança que ainda estamos observando. A pandemia mudou a rotina do mundo inteiro e a forma como o shopper se relaciona com as marcas e produtos, também.

É difícil tentar prever o futuro do consumo, mas algumas hipóteses já se desenham e tomam forma todos os dias. E é neste cenário que as estratégias omnichannel ganham ainda mais força e importância: é fato que o comportamento de consumo mudou, mas o que as marcas precisam fazer para estar adaptadas ao “novo normal”? 

Neste post, listamos dez dicas para integrar as experiências online e offline do seu shopper, visando oferecer um processo de consumo eficiente e ajustado para o cenário de retomada da economia. As principais vantagens do omnichannel estão ligadas à construção de uma marca sólida, que transmite ao cliente uma mensagem única em todas as suas vertentes, mas existem muitas outras melhorias que as mudanças da transformação digital podem trazer. Confira!

 

1. O shopper precisa estar no centro da estratégia:

É importante lembrar que todos os seus materiais de merchandising e estratégias de venda precisam entender o shopper como protagonista do processo de consumo. E esse protagonismo independe de canal: tanto no ponto físico quanto na internet, é ele quem manda no jogo (e isso é ótimo)!

Para ter mais eficiência, pense em como seu shopper gosta de comprar, quais são suas objeções e principalmente o que tem o potencial de melhorar todo o caminho para ele. Quais são as dores dele? Quais são os canais prioritários? Seu shopper precisa se sentir especial em todos os pontos de contato com sua marca, e esse cuidado deve ficar evidente nos seus materiais de merchandising, comunicação de redes sociais e e-commerce.

Se você ainda tem dificuldade de entender o shopper, buscar feedbacks e elaborar pesquisas que ajudem a alinhar os objetivos e métricas à experiência dele pode ser um ótimo caminho. 

 

2. Tudo precisa estar em sincronia, para evitar rupturas:

Quando o assunto são as estratégias omnichannel, a sincronia precisa ser prioridade. Tempo sempre foi uma questão chave para o consumo, e agora, mais do que nunca, é importante garantir que seus canais estejam todos sincronizados, principalmente visando evitar rupturas na experiência do shopper. 

Mensagens, promoções, identidade visual e atendimento: todos estes pontos precisam estar em sincronia e, até mesmo, serem complementares para garantir que o caminho do shopper na jornada de compra seja eficiente. 

 

3. Acompanhamento personalizado:

Engana-se quem pensa que o novo shopper prioriza apenas a agilidade. A personalização é um ponto importantíssimo na experiência de compra omnichannel. Oferecer produtos que têm aderência ao comportamento de aquisição, organizar o PDV para facilitar a jornada e evitar rupturas e, é claro, entender que o shopper busca relacionamentos duradouros com marcas alinhadas aos seus propósitos é essencial para encontrar e fidelizar o seu público. 

Recomendamos que esteja no seu mapeamento dados como: quanto tempo seus consumidores passam no ponto de venda? E no site, quanto tempo ficam em cada página? Quais as principais formas de pesquisa de produtos? Essa compreensão do processo da venda tem um potencial enorme de facilitar a compra e inclusive de aumentar o seu ticket médio.

 

4. Tenha segmentações de público e estratégias muito claras para cada uma:

Conhecendo e mapeando o seu público, é indispensável que você categorize muito bem as variações dentro dele. Nem todos os seus shoppers possuem os mesmos comportamentos, então, o ideal é que você identifique pontos chave em alguns grupos e faça uma categorização deles.

Esse entendimento e organização vão facilitar até mesmo a criação de estratégias eficazes para fidelizar o shopper: ao se relacionar com segmentos mais nichados, fica mais fácil personalizar experiências e facilitar processos, de acordo com os grupos de shoppers mapeados.

 

5. Estratégias de SAC: você já tem uma?

Investir em SAC e prestar o melhor suporte possível para o seu shopper em todos os canais é indispensável para garantir boas experiências e uma visão positiva da sua marca. Ao estabelecer e comunicar uma estratégia de SAC padrão, você garante que, caso seu shopper necessite de ajuda, independentemente do canal em que ele consultar, terá sucesso na resolução do caso.

 

6. Tenha uma comunicação visual padronizada em todos os canais – Digital e PDV:

Você já deve ter percebido que a padronização é indispensável em qualquer estratégia omnichannel. No entanto, no que diz respeito à comunicação visual, essa preocupação precisa ser maior ainda.

A sinalização do PDV, a identidade das suas redes sociais e as páginas de produtos no e-commerce seguem a mesma linha visual? A ruptura que a falta de padronização em fontes, cores e imagens pode causar é imensa! Busque sempre a similaridade entre seus canais para trazer conforto visual e fortalecimento da marca.

 

7. Mantenha os dados dos shoppers acessíveis e centralizados:

Como em uma estratégia omnichannel é necessário oferecer boas experiências em múltiplos canais, é importante que os dados dos shoppers estejam centralizados e acessíveis em um único sistema, independentemente do ponto de contato da marca.

Os vendedores no PDV precisam ter o máximo possível de informação sobre o comportamento de compra no site, e vice-versa. Estes dados podem ser o diferencial de atendimento e de conhecimento do público que farão todos os seus canais terem mais eficiência em vendas. Ao conhecer e poder acessar os dados dos shoppers facilmente, todos saem ganhando.

 

8. Integração multiplataforma:

Todas as plataformas utilizadas em todos os canais precisam, de alguma forma, estar integradas. CRM, ERP, o e-commerce e as formas de controle no PDV devem se comunicar e trocar dados entre si, pois essa complementação de dados pode garantir mais personalização e uma experiência de compra com menos rupturas para o shopper.

 

9. Tenha um padrão de atendimento claro para todos os canais:

Recentemente, a Manhattan Associates realizou uma pesquisa com uma base de mais de 4 mil consumidores e profissionais do varejo que validou a importância do padrão de atendimento em estratégias omnichannel. Na pesquisa, 77% dos entrevistados afirmaram que esperam que suas compras se transformem em experiências de atendimento em qualquer canal de comunicação.

Ou seja, os shoppers esperam que o seu consumo vire informação para melhorar próximas experiências em qualquer um dos canais da marca. A jornada de compra no PDV pode trazer insights para melhorar o e-commerce? Os produtos mais populares na sua loja virtual estão sendo destacados no PDV com bons materiais de merchandising? Esses questionamentos podem ajudar a criar um padrão mais eficiente de atendimento.

 

10. Dados são tudo: monitore informações e utilize os insights para otimizar a experiência do shopper:

No PDV, gôndolas inteligentes e checkouts otimizados podem trazer dados para otimizar a experiência do shopper. Na internet, dados como taxa de rejeição de páginas de produtos, índice de abandono de carrinho e até mesmo o engajamento nas redes sociais podem ajudar a validar hipóteses e criar estratégias inovadoras. 

O ponto aqui é: todos os canais em uma estratégia omnichannel geram dados que podem agregar informações valiosas. Você precisa utilizar todo esse acervo de conhecimento para impactar de forma positiva a rotina do shopper e a sua jornada de compra. Monitore todos os pontos possíveis e estabeleça critérios de avaliação para transformar os dados gerados em eficiência e inovação, seja no ponto de venda ou na internet.

 


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